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境外租车“黑洞”频现 凶猛扩张的租租车如何保障游客权益?

作者:张冠男 杨仕省

来源:华夏时报

发布时间:2019-06-06 18:46:07

摘要:“租租车的平台模式有一个‘先天缺陷’,就是平台对境外租车服务提供商的掌控非常弱,出现问题只能协助解决,而无法提供太多实质性的帮助。”

境外租车“黑洞”频现 凶猛扩张的租租车如何保障游客权益?

见习记者 张冠男 华夏时报(www.chinatimes.net.cn)记者 杨仕省 深圳报道

国家文化和旅游部近日发布的《2018年文化和旅游发展统计公报》显示,2018年我国出境旅游人数1.5亿人次,比上年同期增长14.7%,出境人次是十年前的3倍还多。

在出境游大热的背景下,境外租车自驾市场成为一块令人艳羡的“蛋糕”,租租车是其中代表性公司之一。但是经过数年的成长后,租租车在规模越来越大的同时,粗放发展带来的问题也越来越多,尤其在“平台模式”下,出境自驾的游客一再深陷“维权黑洞”。

“平台模式”问题频发

2011年,租租车创立于广州,其主要从事出境租车自驾游相关的业务。在租车业务方面,租租车与上游的境外租车门店或连锁租车公司合作,在将车源推荐给下游的客户的同时,也开展保险、旅游产品等周边服务。

对租租车而言,要获得更多的收入,最重要的任务之一就是尽可能获取更多境外车源,并撮合租车交易行为达成。

“出境自驾游的目的地相对比较分散,全世界有200多个国家和地区,国内游客足迹遍布世界各地数以万计的城市。”一位业内人士告诉《华夏时报》记者,因此要满足全球布局的需要,租车服务供应商会非常分散。

数据显示,目前租租车租车业务覆盖全球近200个国家和地区、6000多个城市,近20万家门店,不过租租车全部员工才700多人。

前述业内人士表示,租车服务供应商分散一方面会带来巨大的管理难题,另一方面则会由于提供服务的差异性而衍生出巨大的客服需求,使客服疲于奔命,这也是目前租租车为游客诟病的重要问题之一。

在互联网上搜索与海外租车有关的内容时,马蜂窝、穷游网、知乎等旅游网站或社交平台上,对“租租车”的声讨随处可见。

《华夏时报》记者梳理上述平台投诉,问题主要集中在乱扣押金,绑定的信用卡被乱扣费,预定车型、级别与车行实际提供的不一致,被租租车平台合作车行欺骗,租租车平台推诿责任、拖延解决等方面。

“租租车的平台模式有一个‘先天缺陷’,就是平台对境外租车服务提供商的掌控非常弱,出现问题只能协助解决,而无法提供太多实质性的帮助。”前述业内人士表示,这些问题大都与租租车的平台模式有关,所以我们会经常在投诉中看到找租租车投诉境外车行的问题,租租车和车行沟通后解决不了,甚至连沟通都实现不了。

一个较为极端的例子是,有游客反馈,在租租车平台租车自驾回国后,发现被境外车行乱扣费数万元,联系租租车要求维权时,租租车表示没有车行相关人士的联系方式,需要游客提供联系方式才能联系到车行。更夸张的是,租租车称联系到车行后,车行以找不到合同编号为由,不承认游客在其店里租过车。

凶猛扩张下如何保障游客权益?

据了解,早期的淘宝等电商平台也曾面临类似的平台管理问题,但其后阿里通过联合质监部门等监管机构,严查入驻商家的违规行为,基本上扭转了消费者对平台的不信任。

但是相比之下,主要合作车行均为境外车行的租租车面临的挑战也许更艰巨:一方面大大小小的租车行服务标准不一,所在地法律法规迥异,比如由于国内外车型分级、驾驶年龄要求不同,而造成的提车不成功或车型不符等问题,就需要相当长期的市场教育;另一方面是租车行大多在国外,发生纠纷后维权、诉讼成本高昂。

各种信息不对称造成国内游客海外租车“被坑”成了家常便饭,很多国内游客俨然成为境外某些无良租车行工作人员口中的“肥羊”。

对于合作的境外车行筛选,租租车联合创始人李斌曾称“不仅会对供应商进行车辆情况、服务人员体系的考核,还通过第三方机构了解供应商的运营数据、口碑,并在热门区域派驻团队”等,但从近期投诉情况看,游客的权益保障依然是难题。

对于租租车平台上合作的境外车行是如何筛选,游客在境外租车出现问题后,租租车能够提供哪些救助手段,可以提供哪些实质性帮助等问题,《华夏时报》记者向租租车方面发去采访提纲,但直至记者发稿并未收到回复。

记者了解到,从2016年开始,租租车就推出了包括“超级补充全险”在内的各种致力于保障游客权益的产品;但是游客先在国外垫付,再回国提交各种证据理赔的处理方式,使很多措施变成“鸡肋”。更不用说由于行业标准缺失,平台方制定的种种被认为是霸王条款的“免责”“不予退还”条款,某种程度上更令游客的处境雪上加霜。

对此,前述业内人士表示,对于创业公司而言,扩张是公司继续生存、获得融资的重要砝码,因此在早期,为了让数据更“好看”,扩张才是第一要务。

据公开资料显示,2018年2月,租租车业务覆盖门店为近10万家,而2019年上半年则达到近20万家。近一年合作的租车门店数量增加了一倍,且相当于过去数年的总和,扩张之凶猛可见一斑。同时,虽然出境游人次已达1.5亿大关,但是出境自驾人群比例还很低,2017年仅为5%左右,市场潜力很大,扩张的诱惑也很大。

今年5月初,租租车宣布获得数千万美元C轮融资,获得的融资将继续用于开拓海外市场。但是业内人士提醒,如果游客的权益无法得到有效保障,那意味着客户越多,平台方背负的压力就越大。

责任编辑:秦岭 主编:公培佳

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