境外租车“黑洞”频现 凶猛扩张的租租车如何保障游客权益？

见习记者 张冠男 华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 杨仕省 深圳报道

国家文化和旅游部近日发布的《2018年文化和旅游发展统计公报》显示，2018年我国出境旅游人数1.5亿人次，比上年同期增长14.7%，出境人次是十年前的3倍还多。

在出境游大热的背景下，境外租车自驾市场成为一块令人艳羡的“蛋糕”，租租车是其中代表性公司之一。但是经过数年的成长后，租租车在规模越来越大的同时，粗放发展带来的问题也越来越多，尤其在“平台模式”下，出境自驾的游客一再深陷“维权黑洞”。

“平台模式”问题频发

2011年，租租车创立于广州，其主要从事出境租车自驾游相关的业务。在租车业务方面，租租车与上游的境外租车门店或连锁租车公司合作，在将车源推荐给下游的客户的同时，也开展保险、旅游产品等周边服务。

对租租车而言，要获得更多的收入，最重要的任务之一就是尽可能获取更多境外车源，并撮合租车交易行为达成。

“出境自驾游的目的地相对比较分散，全世界有200多个国家和地区，国内游客足迹遍布世界各地数以万计的城市。”一位业内人士告诉《华夏时报》记者，因此要满足全球布局的需要，租车服务供应商会非常分散。

数据显示，目前租租车租车业务覆盖全球近200个国家和地区、6000多个城市，近20万家门店，不过租租车全部员工才700多人。

前述业内人士表示，租车服务供应商分散一方面会带来巨大的管理难题，另一方面则会由于提供服务的差异性而衍生出巨大的客服需求，使客服疲于奔命，这也是目前租租车为游客诟病的重要问题之一。

在互联网上搜索与海外租车有关的内容时，马蜂窝、穷游网、知乎等旅游网站或社交平台上，对“租租车”的声讨随处可见。

《华夏时报》记者梳理上述平台投诉，问题主要集中在乱扣押金，绑定的信用卡被乱扣费，预定车型、级别与车行实际提供的不一致，被租租车平台合作车行欺骗，租租车平台推诿责任、拖延解决等方面。

“租租车的平台模式有一个‘先天缺陷’，就是平台对境外租车服务提供商的掌控非常弱，出现问题只能协助解决，而无法提供太多实质性的帮助。”前述业内人士表示，这些问题大都与租租车的平台模式有关，所以我们会经常在投诉中看到找租租车投诉境外车行的问题，租租车和车行沟通后解决不了，甚至连沟通都实现不了。

一个较为极端的例子是，有游客反馈，在租租车平台租车自驾回国后，发现被境外车行乱扣费数万元，联系租租车要求维权时，租租车表示没有车行相关人士的联系方式，需要游客提供联系方式才能联系到车行。更夸张的是，租租车称联系到车行后，车行以找不到合同编号为由，不承认游客在其店里租过车。

凶猛扩张下如何保障游客权益？

据了解，早期的淘宝等电商平台也曾面临类似的平台管理问题，但其后阿里通过联合质监部门等监管机构，严查入驻商家的违规行为，基本上扭转了消费者对平台的不信任。

但是相比之下，主要合作车行均为境外车行的租租车面临的挑战也许更艰巨：一方面大大小小的租车行服务标准不一，所在地法律法规迥异，比如由于国内外车型分级、驾驶年龄要求不同，而造成的提车不成功或车型不符等问题，就需要相当长期的市场教育；另一方面是租车行大多在国外，发生纠纷后维权、诉讼成本高昂。

各种信息不对称造成国内游客海外租车“被坑”成了家常便饭，很多国内游客俨然成为境外某些无良租车行工作人员口中的“肥羊”。

对于合作的境外车行筛选，租租车联合创始人李斌曾称“不仅会对供应商进行车辆情况、服务人员体系的考核，还通过第三方机构了解供应商的运营数据、口碑，并在热门区域派驻团队”等，但从近期投诉情况看，游客的权益保障依然是难题。

对于租租车平台上合作的境外车行是如何筛选，游客在境外租车出现问题后，租租车能够提供哪些救助手段，可以提供哪些实质性帮助等问题，《华夏时报》记者向租租车方面发去采访提纲，但直至记者发稿并未收到回复。

记者了解到，从2016年开始，租租车就推出了包括“超级补充全险”在内的各种致力于保障游客权益的产品；但是游客先在国外垫付，再回国提交各种证据理赔的处理方式，使很多措施变成“鸡肋”。更不用说由于行业标准缺失，平台方制定的种种被认为是霸王条款的“免责”“不予退还”条款，某种程度上更令游客的处境雪上加霜。

对此，前述业内人士表示，对于创业公司而言，扩张是公司继续生存、获得融资的重要砝码，因此在早期，为了让数据更“好看”，扩张才是第一要务。

据公开资料显示，2018年2月，租租车业务覆盖门店为近10万家，而2019年上半年则达到近20万家。近一年合作的租车门店数量增加了一倍，且相当于过去数年的总和，扩张之凶猛可见一斑。同时，虽然出境游人次已达1.5亿大关，但是出境自驾人群比例还很低，2017年仅为5%左右，市场潜力很大，扩张的诱惑也很大。

今年5月初，租租车宣布获得数千万美元C轮融资，获得的融资将继续用于开拓海外市场。但是业内人士提醒，如果游客的权益无法得到有效保障，那意味着客户越多，平台方背负的压力就越大。

责任编辑：秦岭 主编：公培佳

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