如何保障车主权益？VOC+告诉你！

由车质网和凯睿赛驰咨询（北京）有限公司联合主办的首届中国汽车客户之声（Voice of Customer）研讨会日前在京举行。与会代表均认为，“客户之声VOC+”这一理念的引入，将为中国汽车企业提升客户满意度提供更为明确的指针，为中国汽车市场开启售后服务时代掀开新的一页。

客户之声即消费者对品牌、产品、服务等内容的所有反馈。2017年，中国汽车产销量预计将继续稳居世界第一，但与之相应，汽车客户满意度并未得到有效提升，各类抱怨投诉甚至纠纷时有发生，汽车消费者不断丰富多样的需求与汽车市场发展不成熟、不充分、不平衡的特点愈发突出。售后服务取代生产销售，正在成为企业竞争的主战场，此时将客户之声理念进行提炼升级，使之成为全行业的行动指南和研究对象无疑具有实际意义，也符合业界的迫切需求。正是在此背景之下，车质网与凯睿赛驰咨询携手，依托国内领先的第三方评价平台和独特的大数据处理模型，宣布正式启动“客户之声VOC+”研究项目，并举办了业内首次主题研讨会。

作为国内领先的第三方汽车质量研究、调查、信息收集和评价机构，主办单位在研讨会上对2017年中国汽车消费市场客诉形势进行了分析和研判，并就客户之声在汽车行业的意义、发展轨迹和VOC+阶段的特点判断进行了阐述。在当今移动互联时代，客户声音已经从被动接受转变为主动搜索与传播，每一个消费者的意愿表达都有可能产生拓朴学意义上的蝴蝶效应，其力度与速度均呈几何倍增长，从而影响厂商的口碑，而其中的抱怨和投诉的杀伤力尤为突出。厂商基于传统营销学4P理论设置的流程和应对措施已经无法适应现实变化带来的挑战，如何充分而高效地解决客户消费痛点，缓解车企售后服务和品牌本身受到的舆论与口碑压力，业已成为汽车业必须面对的新课题。2017年，车质网预计收到有效投诉信息将创纪录地突破5万条，继续处于国内领先水平。车质网统计显示：2017年，中国消费者对于汽车产品的投诉仍以产品质量为主，但服务类投诉比例有所上升，服务态度问题较为突出，人员技术水平已经成为售后服务短板；在涉及汽车质量的投诉案例中，对车身附件及电器故障的投诉最为集中，减振器异响问题明显增多；从产品类型来看，SUV投诉量直追紧凑型轿车，正在成为新的投诉热点；合资品牌投诉量过半，自主品牌汽车质量水平明显提升，但投诉比例仍然较高；各地区车主投诉量与当地销量有着密切的关联，其中广东、江苏、山东三省居全国汽车用户投诉前三名。车质网目前已与国内外80多家汽车生产企业建立了投诉处理直通管道，2017年1~11月，车企投诉回复率达到86.77%，解决率也在稳步提升。

车质网负责人还向与会代表介绍了在建的全国汽车消费者投诉受理处置服务平台进展情况。其中，汽车缺陷问题监测预警系统、大数据采集与智能识别系统、车企售后服务快速处理平台、专家库及咨询平台等子项目板块已经建设完毕，国内首个汽车消费者专属投诉服务热线（4006-123650）已经投入使用。该平台预计将于2018年全面建成，平台建成后将有力地推动全行业提升客户满意度水平，加快构建成熟的汽车市场。

主办方之一的凯睿赛驰咨询（北京）有限公司作为车质网战略合作企业，成立之初便依托车质网相关数据开展了多项独特的研究咨询工作。此次研讨会上，凯睿赛驰发布了《2017年度中国乘用车客户投诉行为研究报告》和《2017中国乘用车售后服务满意度报告》。在前者的基础上，凯睿赛驰还发布了2017中国乘用车客诉缓解指数CCRI和中国乘用车客诉缓解影响品牌购买指数IBPI，这两个指数曾在去年进行首次发布，并获得业界充分认知与持续关注。

编辑：于建平 主编：寇建东

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