银行业务离柜化趋势不可逆转 借力金融科技助推客服中心转型发展

华夏时报记者 朱丹丹 北京报道

作为银行重要的有机组成部分，银行客服的转型与创新无疑也是商业银行转型中的重要一步。

7月5日，中国银行业协会在京发布《中国银行业客服中心发展报告（2016）》（以下简称“报告”）显示，截至2016年末，银行业客服中心从业人员达到5.36万人，较2015年同比增加8.3%。

“经过近二十年的实践，银行业客服中心取得了长足的进步。在服务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务质量的提升、运营管理的转变等方面出现了可喜的发展。” 中国银行业协会秘书长黄润中表示。

上述《报告》也指出，虽然客服人员总规模较上年有所增长，然而随着智能化手段的广泛应用，全行业从事传统语音服务的客服人员规模仍保持不断下降的趋势。

实际上，这两年来，以“人工智能”，“区块链”等金融科技成为讨论的“热词”。而近期,四大行相继与互联网金融巨头签署合作协议,“商业银行＋金融科技”俨然成趋势。

“金融科技技术日益成熟，加速了智能客服的建设。毫无疑问，大数据、人工智能、云计算和区块链等金融科技技术的日益成熟，为客服业务创新提供了更有力的工具，加速了智能客服的建设进程。” 中国民生银行首席信息官林晓轩表示。

他还进一步透露，民生银行也正在加速推进智能客服平台的建设，以企在降本增效的同时，也全力为广大客户提供更卓越的服务体验。

同时，《华夏时报》记者注意到，当前银行业务离柜化已经成为不可逆转的大趋势。

“民生银行业务离柜率已经连续几年超过90%。” 林晓轩表示，随着客户越来越少到网点，那么客服中心在服务客户、了解客户、维护客户、获取客户中的作用也就越来越重要。客服的创新和转型，应该成为各银行互联网金融战略规划的重要组成部分。

那么，如何借力Fintech助推银行业客服中心转型发展？

“金融科技创新，关键要与业务发展相融合。现在大家都在谈互联网、大数据、人工智能，但我认为金融科技不应只是一些新技术、一些数学模型和科技系统的创新开发应用，更重要的是要与业务发展相融合，要有新人、新思维，来实现客户服务、业务模式的创新。” 林晓轩分析指出，

黄润中也表示，个人建议：（一）借助全媒体智能交互技术，促使客服中心逐渐由单一中心向综合平台转变。（二）借助大数据挖掘技术，促使客服中心逐渐从成本中心向价值中心转变。（三）借助人工智能技术，促使客服中心逐渐从劳动密集型向知识密集型转变。

中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟亦坦言，客服中心作为银行服务工作的前沿阵地，如何充分发挥技术资源的优势，借助金融科技，在创新服务方式、拓展服务渠道的同时，深刻理解并把握客户需求的变化，找准自身定位从而进一步提升客服中心的价值，是当前大家共同面临的课题。

谈及未来，上述《报告》则分析指出，随着新技术的蓬勃发展，大众的消费习惯、交互方式和生活方式都发生了重大改变，业务离柜化的加剧促使客户更愿意使用线上渠道与银行联系,银行业客服中心将向综合化客服中心、智能化客服平台和多元化价值贡献中心方向迈进。

责任编辑：孟俊莲 主编：冉学东

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