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​携程“假机票”揭代理乱象倒逼OTA整肃渠道

作者:王潇雨

来源:华夏时报

发布时间:2016-01-13 18:25:33

摘要:刚刚完成对国内在线旅游业(下称OTA)“大一统”的携程旅行网(下称携程)尚未来得及欢庆解决掉了前进道路上的又一个宿敌,便又陷入到比市场恶性竞争更为危险的境地--消费者信任的全面崩塌。

​携程“假机票”揭代理乱象倒逼OTA整肃渠道

华夏时报(www.chinatimes.cc)记者 王潇雨 北京报道

刚刚完成对国内在线旅游业(下称OTA)“大一统”的携程旅行网(下称携程)尚未来得及欢庆解决掉了前进道路上的又一个宿敌,便又陷入到比市场恶性竞争更为危险的境地--消费者信任的全面崩塌。

这一次携程将要面对的敌人是自己。长久以来在公司内部管理漏洞以及依附于其平台代理商早已打造成型的灰色利益链共同作用,以及上游供应商迫切需要甩开OTA实现更多直销份额的多重作用之下,看似难以撼动的OTA巨鳄正在一点点消磨掉自己在OTA初创期积攒的消费惯性以及信任度。

一切源于1月7日及1月9日接连发生的两起机票风波。两起事件的当事人均言辞较为激烈地通过社交媒体等渠道透露自己在携程订购机票之后,在已经到达机场登机之前发现“机票无效”,因而造成行程受阻的状况。

在当事人均可以提供订单、票号以及支付凭据的情况下无法使用已购买机票,其中一方的当事人更表示其所购机票是由盗取的航空里程积分兑换,并不得不在国外机场接受3小时调查,最终被迫购买全价票返程。

其时正逢携程旗下“去哪儿网”面临全国十多家航空公司联合封杀的敏感时间节点,两起事件的发酵迅速将战火烧向携程,一时间各路社交媒体平台瞬间演变为“携程批判会”,其中不乏一些有舆论影响力的“意见领袖”及名人加入其中。

尽管携程在1月11日公开发表声明,解释称“两次事件都是由于供应商违规操作造成的”,并“第一时间与该票台停止合作,对票台做出了相应处罚。”

但携程同时表示“旅客到场无票的发生概率低于万分之二”,这一说法非但没能平息舆论,反而激发更为猛烈的抨击,因为按照携程目前在机票分销领域所处的地位,以及其服务业的性质而言,万分之二总量以及带来的影响也相当难以估量。

一位从事航空及酒店等行业预定代理的资深业内人士在12日接受本报记者采访时透露,“如果就其中一个事件本身来看,盗用积分换机票这样的违规操作不大可能在携程自营平台发生,但在依附于携程等OTA平台的一些票务代理商上而言,这一问题并不鲜见,并且早已经形成了一条从代理商带航空公司内部一条非常完整的产业链,”该人士表示,“积分的来源主要是一些常旅客自愿出售或是一些常旅客‘沉睡账户’中长期未动用的积分。”

前述人士表示,“这其中利润最大的是使用积分换两舱的操作,远远超过兑换经济舱的收益,而且更为隐蔽不易被发现。”而在价格体系更为灵活的酒店领域这类违规操作套利的方式更“花样百出”,不仅对消费者,即使是对从业人员而言都防不胜防。

一位在航空业GDS(Global Distribution System,即“全球分销系统”)供职的人士在接受本报记者采访时则坦言,GDS在直销的大趋势下已经越来越难通过销售提成来赚钱,但大数据的应用却为其提供另外一种可能,即通过对航空公司票价波动趋势的分析,通过从航企买入机票和向旅客销售机票的时机不同赚取差价。

“如果按照流程规范操作,一般不会出现这类买完票却是无效票号或者没有座位等情况,但如果被代理商有意用这种方式操作来赚取退改签费用,甚至是恶意欺诈损害消费者的权益,就只能依靠平台的监管力量来整治了。”前述人士表示。

而事实上携程在这一系列事件中所面对的最大问题便是监管不力,特别是有明确的技术乃至政策手段对代理商进行规范管理的情况下,并没有相应的作为,因此引发在其平台上大量的消费权益损害问题,也因此导致长期积怨之下通过某一事件节点迅速被引爆。

1月13日,携程再次通知,承认平台对供应商监管不力。

携程方面表示,对于此次监管不到位主要原因在于,“部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票,并不需要录入GDS全球机票分销系统,因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。携程之前是通过人工抽查的方式,核验票号状况。因为不是每个票号都会抽查,给一些供应商明知故犯,钻空子出售违规机票提供了可乘之机。”

对此,携程称从1月11日起,对于供应商不录入GDS全球机票分销系统的机票,携程100%实行人工抽查,逐单审核录入,确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台。

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