北京银行“以客户为中心”全力打造服务领先的国际一流银行

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 简宁 北京报道

服务是立行之基、发展之源。

　　 北京银行自成立以来，牢固树立“以客户为中心”的现代服务理念，不断提升服务效率、锻造服务品质、优化客户体验，铸就了优质的服务品牌。

　　 2014年，北京银行共有13家网点获得中国银行业协会颁发的全国“千佳”服务示范单位称号，16家网点荣获全国五星级营业网点称号。这是自2006年北京银行参评以来，获评数量最多的一次。

　　 此外，在2013年中国银行业协会文明规范服务示范单位评选中，北辰路支行一路过关斩将，成功将全国“百佳”示范单位的荣誉称号收入囊中。

“千佳”到“百佳”的飞跃，是北京银行持续打造服务领先银行的又一次飞跃。

　 　面向未来，北京银行将进一步强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，将卓越服务真正打造成北京银行的核心竞争力。

“赢在网点”助力转型升级

打造优质服务体验

　　 银行网点，是银行面向客户的重要窗口，是各项业务发展的重要阵地。网点服务环境的好坏、服务工作的品质、服务人员的素养直接影响着客户的服务体验。“赢在网点”项目无疑是北京银行零售业务转型升级的重要一步。

　　 自2010年实施以来，北京银行通过深化“赢在网点”项目，立足网点建设和客户服务，在满足基本金融需求的基础上，努力打造现代时尚、简洁高效、温馨亲民的特色网点，进一步细化服务对象，为不同类型客户提供更具有针对性的产品和服务，在北京银行近400家网点得到了全面推广和深入贯彻。

　　 北辰路支行地处亚运村地区，其周边银行网点密布，而每家银行网点布置得几乎是千店一面，银行产品同质化的特征也十分明显。为此，北辰路支行持续创新服务内涵，不断增加营业网点设施、改善服务环境、细分服务功能区。通过强化专业化、智能化服务技能，强调精细化管理，全面提升服务质量和水平，连续几年被北京银行树立为服务先进单位、赢在网点标杆行。2013年，北辰路支行更是获得了全国“百佳”示范单位的荣誉称号。

　　 记者通过采访了解到，为了减少客户等候时间，北辰路支行大力推进智能化银行手段的利用，大堂经理尽量将知识层次较高的客户及年轻客户，向自助机具、网上银行、手机银行和远程自动开卡机等机具区引导，充分培育客户使用自动化手段办理业务的能力和习惯，以此减少银行网点的等候人数，减轻高低柜压力。

　　 同时，改进大堂经理的服务流程，每位大堂经理统一配备了耳麦，客户经理配备了腕式收发表，每个柜台配置精巧呼叫器，在大堂设立分区叫号机和无线沟通系统，使一二层和各区域呼应及时、分流有序、服务到位。

　　 此外，北辰路支行在柜台上为客户提供了糖果、免洗消毒液、便笺；客户等候区提供了各色饮品的流动车和高品质的杂志刊物，为客户等候时段准备了新闻频道、产品短片、利率基金牌价、收费标准等信息，使客户的等候时间不再枯燥；网点内还配备了上网用手提电脑、碎纸机、复点机、宝宝椅、残疾人推车、自行车打气筒等等。

　 　“通过一些温暖的贴身服务，使我们来银行不会觉得枯燥和麻烦，有了一种家的感觉。”在北辰地区居住的张阿姨如是说。

精心服务国际盛会

打造亮丽金融名片

　 　作为立足于首都北京的商业银行，北京银行精心服务北京奥运会、APEC会议等重要国际盛事，树立了良好的社会形象和品牌形象。

　　 2014年，亚太经合组织（APEC）领导人会议在北京举行。作为2014年APEC会议特别赞助单位，北京银行将其作为展示自身实力和形象的重要窗口，切实做好相关服务工作，为国内外来京参会人员和首都广大金融消费者提供了优质高效的金融服务。

　　 据悉，作为APEC筹备工作领导小组办公室所有账户的唯一代理行，北京银行为其人民币基本账户和零余额结算账户提供了高效的日常结算、零售金融服务等。

　　 同时，北京银行全员普及金融服务英语，保证大堂和柜面均可做到中英文双语服务；柜台开设APEC快速服务通道，工作人员凭会议工作证优先办理业务；优化大厅及营业室外部环境，打造宾至如归的金融服务港湾。

　　 统计显示，APEC会议期间，北京银行客服中心每日在线人数较平日增加21.82%，全行呼入电话总量80806次，其中，转人工电话总量30948次，接通率99%，客户满意度99.42%；信用卡客服中心来电总量55706次，转人工量37380次，整体接通率98.10%，均未发生一起客户升级投诉事件。

　　 后台处理中心共处理结算业务32063笔，现金调缴及清分14000万元，上门收款近7000万元，自助机具巡检145次，加款、维护管理机具589次，全力确保了正常运营。

　　 北京银行相关负责人表示，北京银行把此次APEC金融服务工作作为提升服务的新契机、深化改革的新起点、加快发展的新动力，未来，北京银行还将继续为各类国际盛会提供优质金融服务，全面打造金融服务亮丽品牌。

加速网点转型

推进个性化服务

　　 随着互联网金融、利率市场化、金融脱媒、电子渠道的兴起带来的挑战，越来越多的客户不再满足于传统金融服务，如何在渠道层面创新，为客户提供独具品牌特性的产品和服务体验成为金融机构必须面临的客观问题。

　　 为此，北京银行结合银行金融服务特性，对物理网点的业务操作、营销服务与客户关系管理模式实行全流程的电子化提升，在国内创新推出了首家“京彩E家”智能“轻”网点，为广大客户带来网点全新体验。

　　 据北京银行相关负责人介绍，“京彩E家”兼具“7×24小时”全天候服务、灵活低成本的网点部署以及轻松便捷的客户体验三大特色，以全天候、全功能、全流程的优质服务，致力营造广大市民百姓的精彩生活。

　　 2014年12月26日，北京银行首家智能银行亮相中关村地区，这是北京银行金融服务模式升级的又一重要举措。

据悉，智能银行的空间造型充满时尚、科技元素，使人宛如进入了炫酷的未来世界。在这里，不仅打造了自助设备创新性业务体验区，还集成了多媒体浏览区、电子银行体验区、传统业务功能区等，客户可以自助完成开卡、办理网银、购买理财、征信查询、贷款申请、信用卡积分兑礼等多项业务。

夯实服务管理

提升服务形象

　　 作为一家致力于打造服务领先型的现代化商业银行，自成立以来，北京银行坚持“以制度建设为保障、以创优评星为载体、以服务培训为基础、以督导检查为手段”，不断提升全行服务水平。

　 2012年2月，北京银行成立服务管理办公室，负责全行服务管理工作的制度汇编、评价考核、服务检查、投诉处理和培训辅导。同年5月，出台《服务管理委员会工作细则》，成立由总行行长任主任、各相关业务部室负责人为委员的总行服务管理委员会，对全行服务工作进行统筹安排，组织协调。

此外，北京银行根据中国银行业文明规范服务“百、千佳”示范单位考核标准，每年度编辑出台《北京银行网点服务质量现场监测表》，作为网点服务自查的基础标准。并聘用社会第三方暗访机构，每季度对全行所有网点进行服务暗访测评，将暗访分数、客户投诉数量和服务培训质量进行有机结合，提升网点服务的自觉性和规范化程度。

　　 不仅如此，自2008年开始，北京银行持续开展全行服务“双优”评选活动，并组织参评中国银行业文明规范服务“百佳、千佳”示范单位。通过评比表彰，全行筛选、挖掘了一批服务素质过硬、服务作风突出、服务能力超群的优秀集体和个人，有力地推动了广大基层网点服务工作的稳步提升。

　　 特别是，自2012年起，北京银行逐步建立起一支业务素质高、表达能力强、行为品德过硬的服务内训师队伍，拍摄了系列《北京银行服务规范系列示范》教学片，助推全行服务礼仪、服务行为的标准化和规范化。

落实消保工作

加强宣传教育

　　 银行业金融机构是维护消费者合法权益的第一责任主体。北京银行始终将消费者权益保护工作放在全行战略发展高度，积极践行社会责任、开展金融知识教育宣传、协调客户投诉处理，多角度、有针对性、有侧重点地推进全行消费者权益保护工作的有序开展。

　　 多年来，北京银行消保工作从起步到发展、从建立到完善，初步建立了消费者权益保护工作组织框架，推进了消保相关制度建设，并在大部分经营管理和业务环节中落实了消费者保护的理念，保障了消费者的合法权益。同时，北京银行还不断优化客户投诉处理流程，切实做好客户服务工作。

　　 不仅如此，为切实加强消费者权益保护工作长效机制，持续履行公众教育服务的社会责任和义务，北京银行积极贯彻落实2015年北京银行业“金融知识进万家”宣传服务月活动，取得了良好的效果。

　　 据了解，在本次宣传服务月期间，北京银行在北京地区全部201个网点设立了行内宣传点，并设立了171个行外集中宣传点；组织专题宣传活动300余次，共计发放宣传折页50余万份，发送宣传短信10余万条，覆盖人群200余万人。

　　 各网点的员工制作了漫画版宣传页、易拉宝，还自行设计了防范诈骗、防范非法集资、安全用卡等宣传物料，并在网点营业厅设立了“金融知识进万家”活动专区，摆放宣传折页、手册，大堂经理及大堂经理助理担当“宣教员”的工作，主动向客户发放宣传资料，耐心解答客户提出的问题。

　　 另外，各网点积极深入老年人集中的社区、公园、广场等，以老年人易于接受的方式进行金融知识宣教。通过与宣教员的沟通交流，很多老年人解开疑惑，认清诈骗分子的伎俩，提高了警惕性。

　　 此外，北京银行还积极参与了人民银行2015年“金融知识普及月”活动，认真开展小微企业金融服务宣传月系列活动，不断提升广大消费者的金融素养，引导消费者合理使用金融新业务，增强风险意识，共创和谐的金融环境。

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