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用有温度的服务温暖客户心

作者:乾金

来源:华夏时报

发布时间:2014-12-12 13:53:00

摘要:近年来,中国银行北京市分行在“担当社会责任,做最好的银行”战略目标指引下,牢固树立“以客户为中心”的服务理念,不断提升服务意识,苦练服务技能,急客户所急、想客户所想,着力提升客户满意度。

  近年来,中国银行北京市分行在“担当社会责任,做最好的银行”战略目标指引下,牢固树立“以客户为中心”的服务理念,不断提升服务意识,苦练服务技能,急客户所急、想客户所想,着力提升客户满意度。在此过程中,感人案例不断涌现,感谢信纷至沓来,北京中行人用实际行动展现了情系大众、乐于奉献的优秀品质,传递了阳光向上正能量,赢得社会赞誉。

  践行现金贴心服务  实实在在为客户排忧解难

  5000元的硬币堆放起来有多重?答案是能装一麻袋。清点这些硬币需要多长时间?答案是银行业务骨干数人人用时4个小时。客户有来头?银行图个啥?中行北京分行的工作人员给出了答案,“这是我们的普通客户,为客户排忧解难是我们的职责”。

  2014年10月10日,中国银行北京首都机场支行营业部迎来了一位特殊的个人客户。

  这位客户家住顺义半壁店,以卖菜养家糊口,长年累月的生意积攒了数以万计的硬币。由于菜市场将于近期被拆除,客户这才想到把这些沉睡的硬币唤醒,于是她拎着一麻袋的硬币前来办理零换整业务。

  据客户描述,她先是去了住址附近的多家商业银行,但银行的业务人员均以柜员不足等为由拒绝给客户兑换。客户只好辗转找到了中国银行机场支行营业部寻求帮助。

  得知客户前来办理零钱兑换后,营业部大堂经理直接为客户取号,并引导客户到绿色通道窗口办理业务。由于客户兑换硬币数量较多,营业部副主任亲自上阵与柜员一起清点硬币。此时已近下班时间,为了不让客户等待时间过长,员工们放弃休息、加快清点。清点过程整整经历4个小时,清点硬币近12000枚,总金额5000余元。该客户对中国银行情系大众、不怕脏累的服务精神十分满意,由衷地称赞道:“你们真是老百姓身边的好银行。”

  据悉,自“人民币整洁度提升年”和现金贴心服务活动开展以来,中国银行北京市分行充分发挥小面额残损币兑换绿色通道作用,对每一笔零钱兑换业务均耐心办理,受到群众多次赞扬。用机场支行营业部王主任的话说,“现金服务活动的开展并不是一句口号,更是实实在在为客户排忧解难的过程。”下一步,中行北京分行将继续担当社会责任,履行残损币和零钱兑换义务,增强社会服务意识,打造让客户满意的银行。

  走进无声世界 关爱聋哑儿童

  在业内人士看来,银行服务不仅是锦上添花,更要雪中送炭。中国银行北京分行在优化客户体验的同时,始终坚持以“客户为中心”,从客户的角度用心体会客户的需求和感受,不断改进服务体验,提升服务品质,展示中行良好的服务水平和社会形象。

  中行北京分行相关负责人对记者说:“传统金融该如何转型才能跟上互联网金融时代的潮流?一方面要在技术上有借鉴、有突破,另一方面要为客户提供更加优质、更加贴心的金融服务,让有温度的服务温暖客户心!”

  就是带着这样的初衷,中行北京分行奥运村支行营业部在新学年开学之际来到北京启喑试验学校,走访了学校师生,带去了中国银行对孩子们的关怀和慰问。支行工作人员为一年级新入学的聋哑儿童送去书包、词典等精心挑选的学习用品,为他们的健康成长提供更多的关爱。慰问期间,双方还举办了一堂别开生面的“金融知识班会”,员工代表们给孩子们耐心讲解了鉴别假货的基本常识,介绍了第五套人民币的知识,现场指导孩子们识别真假人民币。通过充分的互动交流,孩子们不仅很快掌握了辨别假币的基本方法,还度过了一个难忘的下午。

  拾“金”不昧 赢客户声声赞誉

  实际上,为深入推进网点转型步伐,提升银行核心竞争力,中行北京分行高度重视优质文明服务,要求员工对日常服务不能仅停留在表面层次,更重要的是要用真心、真情。

  2014年10月8日中午,当朝阳区红领巾桥支行大堂经理卢全领把一把宝马汽车钥匙双手交到客户李先生手里时,李先生连声点头称赞:“真是太感谢了!幸亏你们及时联系我,不然我今天就要误了事了!中行员工的服务精神太棒了!”

  原来当天上午10:30左右,值班大堂经理卢全在大厅门口的ATM机旁发现了一把宝马汽车钥匙,想到丢失者可能正在焦急地寻找,卢经理立即报告网点负责人。网点负责人获悉后,马上组织人员查找网点监控录像和ATM机录像寻找线索。经过查找,发现丢失宝马汽车钥匙的客户曾在柜台办理过业务。于是,卢经理立即与客户取得联系,并将钥匙亲自送到客户手中。

  面对客户的称赞,卢经理热情地说:“您太客气了,这是我们应该做的!”李先生当即表示,被中行员工的职业精神深深感动,以后要成为中行的常客、老客!

  一把小小的车钥匙,折射出的是百年中行“担当社会责任,做最好的银行”的文化与情怀。“服务无小事,事事有服务”,是每个中行人秉承的服务理念,也是中行员工想客户所想、急客户所急的爱心与品格!

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