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危机下的客户忠诚度策略

作者:胡钰

来源:

发布时间:2009-03-03 15:10:00

摘要:访易金卡公司董事会主席皮特诺顿

    

    本报记者 胡钰 北京报道 

    诺顿的“头衔”有很多,软件发明家,计算机书籍作者和实业家。中国人对于诺顿的熟知则是源自“诺顿特警系列杀毒软件”。但鲜为人知的是,诺顿在1990年就将自己在西雅图创建的诺顿软件公司转让给了赛门铁克Symantec公司,从计算机软件行业退休后开始投身公众慈善事业,现已成为世界排名前100位的当代艺术收藏家之一。

    在尽享公益事业的乐趣之外,诺顿把二次创业的目光投向了中国。2000年,诺顿投资创建了国第一家客户忠诚度管理的独资公司,易金卡(eChinaCash)网络技术有限公司,并2002与中石化集团开始了合作关系。20092月底,诺顿时隔一年后再次来到中国,在金融危机蔓延、国际油品市场竞争激烈的特殊时刻继续巩固与中石化的合作。近日,《华夏时报》记者专访了诺顿,他畅谈了易金卡与中石化的合作,客户忠诚度管理在危机中的重要价值,以及自己跨越不同领域收获的人生体验。 

    记者:金融危机对易金卡公司有没有影响?

    诺顿:影响当然有,因为全球经济环境有所影响,对于中国来说这也是不可避免的,中石化也很明白,在经济环境不太好的时候,我们提供的“油中感谢”客户忠诚度管理项目的重要性。在全球经济危机的情况下,中国企业更应该充分利用CRM及营销管理技术,通过把更多的利润回馈给客户,从而提高客户对企业和品牌的忠诚度,这对企业来说具有相当的投资价值。

    记者:那您认为要应对这次危机,中国企业应当做哪些改进?

    诺顿:中国拥有庞大的市场和消费人群,当面对金融危机时,企业更需要完善的管理系统来对数据进行详细分析,以便更好地把握市场脉搏,做出正确的市场决策。中国很多企业在生产制造方面都做得很好,但是在市场经济的环境下除了精湛的制造工艺外,还需要加强市场营销和维护好客户关系等服务性的功能。对于中石化这样一个实力强大的公司,他们在经营管理上的很多方面都已经做得很好,但是在客户忠诚度管理这方面可能他们还需要去取成熟市场的成功经验,想一下全国各地有这么多的油站,为什么客户一定要中石化的加油站加油呢?所以,我们的工作就是要把客户对于中石化的忠诚度提高。要知道,在美国,窄众忠诚度营销早已成为许多公司的核心市场策略。国外有一项调查,一家公司从忠诚度较高的客户身上获得的利润远高于零散客户,而所花的成本却比培养一名新客户低很多。

    记者:目前双方合作的情况如何?

    诺顿:现在中石化已经发了超过2600多万张加油卡,从市场上面中石化占得了先机。大家都知道中石化在全国有3万多个加油站,这些加油站除了提供加油服务外又增加了很多的服务模式,比如说易捷便利店、麦当劳或者是洗车等等。在以后的几年里,大家应该可以看到我们配合中石化的营销策略,为消费者提供更多各种增值服务。

    记者:在拓展中国业务中遇到的困难是什么?

    诺顿:最主要的就是文化的差异,中国是一个历史悠久、文化底蕴深厚的国家;而美国是一个比较新的国家,在文化层面有时很难连在一起,还有可能会发生一排斥。所以,我们还在学习如何融入中国这样有自身传统文化的国家。

    记者:那你们是如何联合雅诗兰黛注资的?

    诺顿:雅诗兰黛先生是我的朋友,当他知道我在中国投资了“油中感谢”这个项目,就跟我说他一定要参加,因为他知道在中国投资的重要性。

    记者:您之前是反病毒的专家,为什么现在的事业会发生如此大的转变?

    诺顿:我年少的时候很喜欢科学,年纪大点的时候又喜欢上了计算机,所以不太热衷于人际交往但随着时间的改变,我开始发现人际交往给我带来的快乐现在的事业更能满足我愿意与人交流的性格。而且,不论是杀毒软件、搜集艺术品,还是易金卡公司的业务,都有一个共同点,就是创造性。

    记者:这种个性的转变有什么原因吗?

    诺顿:我有一个很好的太太改变了我。

    记者:诺顿先生的家族基金现在主要运作在哪些领域,在中国是否有业务?

    诺顿:应该是没有,因为美国税务条件的原因,这个基金一定要在美国国内去管理。但在去年四川汶川地震的时候,我们也通过这个基金向灾区人民提供了相当程度上的援助。

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