激愤与漠然的战争 2011—2012消费年度报告

雷雨

   每年的3·15似乎已经成为折磨消费者的法定节日。而如果彻底优化中国的消费环境，我们应该每天都生活在3·15之中，并需要定期对每年度发生的恶性消费者事件进行总结。唯如此，我们才能够更加深刻地发现我们消费生态环境的恶疾，也才能够更好地建设我们共同的消费生态环境。对2011-2012年度发生的恶性消费侵权事件进行总结解析，让人们看到我们究竟需要怎样的消费生态环境。
NO.1 食品行业战争
战事之一：上海染色馒头
●消费者激愤：
    馒头是老百姓最基本、最普遍的食品， “染色”馒头出现并大规模流入多家超市销售，足见商家诚信缺失可恶，政府监管不力可哀。大超市“馒头”如此，这个社会还有什么是可以信赖的呢？上海染色馒头，与鲁迅《药》中的人血馒头以及电影《无极》引发连环血案的馒头等三个馒头扭曲了中国人的心灵。
●商家漠然：
    在“染色”馒头事件的舆情发展过程中，生产者与销售者应对消费者和媒体一度沉默漠然，态度不真诚，对事实予以瞒报，缺乏有效畅通的沟通渠道，导致“舆情彻底失控”，并导致全行业社会形象严重受损，酿成了极为恶劣的社会事件。
●点评：
    染色馒头带给中国人的不仅仅是食品质量安全，而是危险无处不在的不安感。
战事之二：蒙牛纯牛奶致癌物超标
●消费者激愤：
    我们是一家人，你却自己坑害自己家人。你有良心么？今天原材料不合格，明天致癌，后天直接下毒好了。这就是你们蒙牛给我们留下的造福人类的东西么？你对得起你们的奶牛么？是饲料问题，还是推卸责任。
●商家漠然：
    蒙牛华中区媒介负责人向某媒体记者表示，该款产品只销往西南地区，从未进入湖南长沙及华中片区。
●点评：
    蒙牛的行为实际上早就脱离了普通商家造假牟利的范畴，很多时候蒙牛是不是在用一种敌视中国和毁灭中国人的心态在生产牛奶，我们是否有理由相信，未来蒙牛的制毒与贩毒行为仍将持续？
NO.2 电器设备业战争
战事之一：西门子冰箱门关不严
●消费者激愤：
    选择购买价格较高的西门子家电产品主要是出于对德国品质的信任，然而这样的产品质量并没有体现出德国人严谨认真的态度。西门子回应不是质量问题，那是什么问题呢？怎么解决呢？能给用户一个满意的解决方案吗？
●商家漠然：
    门关不严，是因为德国西门子特有的阻尼铰链设计。目前市场上销售的冰箱，只有西门子一家使用。
●点评：
    做不好冰箱门，只能说明西门子在技术上存在问题；对质量问题狡辩推诿，则显示出西门子在经营智商上的低能。
战事之二：奥的斯电梯事故
●消费者激愤：
    这个世界上最大的电梯公司为什么在中国频频出事？为什么奥的斯在中国事故多于国外？国人早就该抵制，也不至于发生此事。
●商家漠然：
    美国奥的斯电梯公司在回应媒体的邮件中简单地表示，对去年7月5日北京地铁4号线的1死30人伤事故，奥的斯正在与相关机构包括北京地铁紧密合作，就本次事故的根本原因展开全面调查，诊断事故的根本原因。奥的斯电梯公共事务经理李明杰更表示，电梯不可能召回。
●点评：
    奥的斯事件让人们感到恐惧的是，即使是正常出行，也会因某种设备的原因而丢失了性命或重伤，而在事后，这家设备的生产商仍然可以无罪无责地继续兜售那些杀人的产品。
战事之三：苏泊尔“质量门”
●消费者激愤：
    选苏泊尔产品就是冲着其质量，谁知它辜负咱们的信任！这下估计它的损失比节约的成本要大得多。市场经济诚信既是生命线，也是底线，千万不能把它当上限啊！         
●商家漠然：
    在事件披露后，北京等地的大型超市中仍然出售问题型号的产品。销售人员称，对苏泊尔产品出现问题一事并不知情，厂家并没有通知产品下架等相关事宜。苏泊尔公司表示，81个型号产品都具备中国日用金属制品质量监督检测中心沈阳出具的合格产品检测报告，“不知道哈尔滨市工商局道外分局为什么会检测出问题”。
●点评：
    产品质量被质疑，苏泊尔竟然回应称国家检测标准有问题。如此商家，如此底气，如此霸道，如此肆无忌惮地修改公共规则。在继续对苏泊尔产品质量怀疑的同时，我们是否也该反思，市场经济下到底催生出了怎样的企业？这些企业的人性与兽性比例又是多少？
NO.3 日用品业战争
战事之一：达芬奇家具事件
●消费者激愤：
    你跟她讲欺诈，她跟你聊创业了；你跟她讲赔偿，她跟你讲慈善了；你跟她急眼，她还跟你飙泪了，这道理如何讲得清？
●商家漠然：
    虽然，上海市工商局发出行政处罚决定书，罚款并责令改正，但是，面对罚单，达芬奇置若罔闻，称从未造假，称其代理销售的家具质量均符合强制性国家标准，否定上海市工商局的行政处罚依据，并要依法提起行政诉讼。
●点评：
    达芬奇事件给消费者最深的印象不是对产品的吹嘘，也不是女董事长演技的高超，而是让人们眼睁睁地看到商家无耻无底线的做派。对于这种无底线的无耻，消费者只有认输。
战事之二：帝王“泡沫”马桶事件
●消费者激愤：
    面对消费者的质疑和投诉，经销商堂而皇之地说是使用问题？那是不是以后只要出现产品问题，一句“你自己使用不当”就可以把责任推得一干二净？遇到类似的问题，消费者的权益究竟由谁来保障？
●商家漠然：
    针对“泡沫填充物”的质疑，帝王洁具方面回应称，“所谓‘泡沫填充物’，是帝王洁具重要的创新技术工艺，帝王洁具在所有座便器中都采用了这种新型发泡增强型材料，可以为座便器冲水时起到减震、吸收噪音的作用。”
●点评：
    泡沫竟然是新工艺，那么下次用硬纸板做马桶就是新概念了，帝王不应该做洁具，应该进军出版业。
NO.4 医药业战争
战事之一：哈药污染门
●消费者激愤：
    作为全国医药行业的“百强企业”，哈药危机所折射出来的企业社会责任的缺失，给整个医药行业敲响了警钟。制药业的排放污染问题，考问着企业的良知，而对环保的重视和投入，则成为衡量制药企业社会责任的天平。
●商家漠然：
    2011年6月7日晚，哈药发布公告首次回应排污事件，承认其下属分公司哈药总厂等存在污水排放未达标以及违规焚烧工业废弃物，并称由于工厂处于检修的特殊时期，虽然采取了相关措施控制污染物排放，但因部分设施、设备暂停运行，造成污水排放指标未达标。
●点评：
    相比很多大型企业，哈药的态度已经是罕见的谦恭。只是嘴上说的再好听，也无法阻止哈药实际破坏环境的进程。（作者系恐龙智库首席情报风险分析师）

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