铁道部：危机风险管理何以羸弱

陈晓峰 著名企业风险管理专家 北京市律师协会企业法律风险管理专业委员会主任

【核心提示】一个社会存在，不可能没有风险与危机，一定程度上，风险与危机已经变为一种常态。重要的是，当危机风险爆发后，我们该如何积极应对危机风险。很显然，温州动车追尾事故，之所以引起社会公众的强烈质疑，显然成因在于铁道部缺乏基本的危机风险管理能力。为此，本报专访著名风险管理专家陈晓峰先生，以便为我们深刻解读铁道部危机风险管理的失策之处。
   《华夏时报》：温州动车追尾事故，引起了社会公众的强烈质疑，但是，这些质疑有些似乎“偏离”了事故本身，您对此是如何评价的？
    陈晓峰：我们目前正处于一个复杂的风险环境中，风险无处不在。危机时刻到来，危机风险已经成为一种常态。温州动车追尾事故，无疑是一场巨大的危机，但是，由于铁道部缺乏很好的危机风险应对能力，并难以获得社会公众的信服和满意，由此导致大家的质疑“偏离”事故本身，并致使所有的舆论“火力”都集中在铁道部后期处理危机风险的能力上，这是“正常”的，这也说明铁道部非常缺乏危机风险的应对和管理能力。
    《华夏时报》：温州动车追尾事故无疑是一场危机风险事件，您如何评价铁道部在这场危机风险管理中的表现？
    陈晓峰：可以说没有表现，也可以说表现极差。我们还是通过一些“假设”来看待铁道部的危机风险管理能力吧：
    ——如果事故发生后，不仅仅是铁道部“独立”去调查、处理事故，而是铁道部很快能够“主动组建”一个相对独立的“机构”去做这些事情，结果将如何？
    ——如果事故发生后，铁道部能够相对公开、透明地处理事故，能够让民众有更多的知情权，能够让信息对称起来，而不是“犹抱琵琶半遮面”地自我行为，结果又将如何？
    ——如果事故发生后，铁道部能够遵循胡总书记、温总理交代的“救人是第一宗旨”，能够将“救人”的时间拉长一下，能够将“救人”工作做得更加仔细一些，能够将“救人”工作更人性化一些，结果又将如何？
    ——如果事故发生后，铁道部能够急于“救人”，能够急于调查事故原因，而不急于“处理”事故现场，不急于“掩埋”车头，不急于“毁掉”事故车辆，不急于“恢复通车”，不急于宣布所谓的“上座率达117.6%”的业绩，结果又将如何？
    ——如果事故发生后，铁道部能够“冷静”负责任地科学调查事故原因，而不急于过早下结论为“温州动车追尾事故原因是雷击造成设备故障导致”，不急于“栽赃”电力问题而遭致国家电网反击，结果又将如何？
　　  ——如果事故发生后，面对造成全球影响的巨大灾难，铁道部能够有主要领导主动引咎辞职，而不是仅仅免掉有“替罪羊”嫌疑的上海铁路局局长，结果又将如何？
　　  ——如果事故发生后，铁道部新闻发布会能够不仅仅是新闻发言人“孤独求败”一人上场，如果其新闻发言人态度、语气更加诚恳、诚实一些，如果其解释能够不存在那么多的“疑惑”，结果又将如何？
　　  ——如果事故发生后，铁道部能够与死者家属充分沟通和抚慰，不急于达成“和解”协议，不急于确定赔偿数额，不急于表现出“赔偿了事”的态度，结果又该如何？
　　  ——如果事故发生后，铁道部能够及时监测网络社情民意，能够主动、及时答疑解惑，能够及时、主动拿出证据出来“粉碎”所谓的谣言，而不是一味的沉默，结果又将如何？
　　  ……
　　  可惜，没有如果，只有铁道部在危机风险面前的呆滞和无能！只有铁道部让危机风险“来得更猛烈些”的愚蠢召唤！
    《华夏时报》：看来，危机风险管理应该是非常专业的，而不是拍脑袋就能够干得了的吧？
    陈晓峰：是的。危机管理，具体包括认识危机、识别危机、危机评估、危机决策、危机应对，同时，也更包括危机管理制度、危机管理文化、危机管理职责、危机管理组织等在内的危机管理体系建立等诸多专业内容。
　　  我相信，铁道部根本没有认识到这场危机，也没有识别这场危机，更谈不上对这场危机的评估、决策和应对了。铁道部在这场危机中的表现，都充分证明铁道部根本不具备上述危机风险管理的能力。
　　  基于铁道部封闭的管理体制，我们检索不到任何有关铁道部危机风险管理体系建设方面的资讯，     但是我们有理由相信，铁道部在这方面也是非常薄弱的，即使有一些这方面的制度建设，也会是“聋子的耳朵——摆设”！
    《华夏时报》：您曾经说过，危机风险不是“奢侈品”，而应该存在于现代企业或机构的常态之中，如何理解这句话？
    陈晓峰：社会发展到今天，我们所处的社会比以往任何一个时代都要复杂，而现实中，导致企业或机构发生危机风险的因素有很多，如领导者伤亡、失能、失职或言论失当、安全事故、产品质量、对外投资、法律责任、公共关系、国际因素、政权更迭、经济政策、立法变动、谣言中伤等等，都可能引起危机风险的爆发。可以说，危机风险随时随地“潜伏”在我们身边，尤其是在全球化日益加剧和互联网时代的今天，企业或机构的一个不经意的意外事件（或事故）就会被迅速放大，导致后果被迅速恶化，并最终引起危机风险发生。
　　　 因此，我们说，危机风险管理，是现代企业或机构应该引起高度重视的一种管理思想和生存策略，也是现代企业或机构治理结构中非常重要的组成部分。
    《华夏时报》：从上述您介绍的危机风险产生的原因来分析，危机风险及其管理应该具有一定的规律可循，如果方法得当，是完全能够很好地应对。
    陈晓峰：是的。危机风险管理是一门科学，有非常丰富而复杂的内容，如果总结起来，我想这些方面是值得重点思考的：
    ——加强对危机风险的危害性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性等方面进行分析和判断；
    ——注意对内部行为异常、制度瑕疵、政策变化、逆境转变、政府法令、新技术、竞争策略、社会结构急遽变迁等可能易遭致危机的把握与研究；
    ——合理掌握并遵循危机风险处理的积极性、主动性、全员性、及时性、专业性、真实性、冷静性、灵活性、责任性、善后性等系列原则的运用；
    ——建立危机确认、 衡量、决策、处理、实施、考核、检讨、传承、预防等具体危机的管理体系流程，让危机风险应对更有章可循。
    应该说，危机风险发生不可怕，因为有很多事情是我们无法控制和预测的，重要的是当危机风险发生后不知道如何应对，而导致更大的危机风险才是最为可怕的。我们不知道铁道部这个庞大的“体制剩女”，在危机风险管理方面是否能够有上述思考。
    《华夏时报》：温州动车追尾事故，网络传播发挥着不同寻常的作用，那么，危机风险应对，是否也应该更加关注互联网的舆情呢？
    陈晓峰：当然。随着互联网的普及，中国网民超过4亿人，成为世界第一大网民国家，因为有了便捷的网络，每一个人都可以成为媒体。
    当一个危机事件爆发时，犹如以石击水，常常容易引起社会公众的广泛关注，使得有关信息在短时间内迅速传递，单位时间爆发出来的信息量很大。而网络舆论一旦被错误地控制和引导，将成为影响社会稳定的重大隐患，并可能酿成巨大的危机风险。
    应该说，在这个Web2.0的时代，如何应对网络舆情，如何快速搜集网络舆情，跟踪事态发展，回答公众疑问，积极引导社会舆论，及时应对可能出现或扩大的危机风险，是各级政府部门、企事业单位必须面对的严肃课题与严峻挑战，也是检验现代政府和企事业单位治理能力的重要法器。
　　  互联网时代，任何企业和机构都要学会充分利用网络技术，建立起负面信息的舆论监测系统，防止负面舆情的超N级传播等，审慎管理和化解危机风险，避免酿成更大的损失甚至灾难。
    很显然，习惯于封闭和垄断运营管理的铁道部，显然落后了，也显然不太适应互联网新时代了。
    《华夏时报》：您如何评价我们整个社会的危机风险管理能力？
    陈晓峰：不容乐观。已经发生的陕西华南虎事件、三鹿“毒奶粉”事件、宜黄暴力拆迁事件、云南“躲猫猫”事件、上海“钓鱼”执法事件、双汇“瘦肉精”事件、故宫“三门”事件、郭美美红十字会事件、达芬奇家具造假事件等等，都能够昭示我们整个社会的危机风险管理是很差的。

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